Quelles démarches entreprendre pour supprimer un avis défavorable (sur son restaurant, sur tout autre commerce ou sur soi) ?
Plusieurs actions sont envisageables, en fonction de la nature de l’avis, qu’il soit considéré comme injurieux, diffamatoire ou dénigrant.
Explications et mode d’emploi.
Dans l’univers extrêmement concurrentiel de la restauration, l’impact des évaluations affichées sur Internet est considérable pour l’attractivité des établissements. Les avis négatifs peuvent rapidement ternir la réputation d’un restaurant. Souvent, les restaurateurs se sentent démunis face à des commentaires de clients insatisfaits, notamment ceux qui sont excessifs ou carrément mensongers. Cet article met en lumière les moyens dont disposent les restaurateurs pour éliminer ces commentaires offensants ou diffamatoires qui discréditent injustement leur activité.
Plongeons dans un monde de couleurs pastel où les interactions humaines sont dictées par un système de notation, où chacun peut évaluer les personnes croisées. Lacie, dans l’épisode de Black Mirror intitulé ‘Nosedive‘ (Chute libre), déploie des stratagèmes pour améliorer sa note, mais ses erreurs la conduisent à la catastrophe.
Cet épisode de Black Mirror (qui date d’octobre 2016 – voir extrait 2min de ‘Nosedive’ @ https://youtu.be/LC5Ds3UftEE) peut rappeler le système d’évaluation omniprésent sur les plateformes en ligne, pouvant influencer le succès ou l’échec des restaurants. La consultation des notes sur les réseaux sociaux fait désormais partie intégrante du processus de choix des clients. Avec la visibilité d’Internet, l’effet bouche-à-oreille prend des proportions parfois exagérées (plus d’infos sur Nosedive @ https://sco.lt/8Ppcmn et analyses psy sur https://pin.it/5ZE9yji et socio sur https://youtu.be/aQS2LpmgmnM).
L’image et la réputation des restaurants en dépendent.
Afin d’éviter de reproduire une scène de Black Mirror, des garde-fous existent pour contenir les dérives. Bien qu’il soit difficile voire quasi-impossible de se défaire des mauvais commentaires, des solutions existent.
Trouver le juste équilibre entre la liberté d’expression et la protection des personnes ou de leur activité économique est essentiel.
Quelles sont les limites à la liberté d’expression ? Que faire lorsqu’un faux avis ou un avis préjudiciable est publié sur des plateformes comme Google My Business, TripAdvisor, LaFourchette, Trustpilot ou autres ?
Les bonnes pratiques, relevant davantage du “marketing” que du juridique, comprennent :
- Contacter l’auteur pour discuter et éventuellement obtenir le retrait du commentaire.
- Exercer son droit de réponse pour rectifier les informations, contextualiser l’avis et nuancer les propos.
- Encourager les clients satisfaits à noter le restaurant pour équilibrer les avis négatifs.
- Faire confiance à ses clients et prospects pour discerner le vrai du faux.
Cependant, ces premières étapes ne garantissent pas la suppression des avis négatifs. En fonction des circonstances, elles peuvent ne pas suffire à préserver la réputation du restaurant. Pour éliminer définitivement un avis problématique, certaines procédures peuvent être envisagées.
1) Quels sont les avis qu’il est possible de faire retirer ?
Selon Lamia El Fath, avocate au Barreau d’Annecy (https://elfath-avocat.com
contact@elfath-avocat.com), comme selon d’autres personnes juridiquement plus compétentes qu’un spécialiste du marketing, la difficulté dans le traitement des avis négatifs sur Internet réside dans le juste équilibre entre la liberté d’expression et le respect des droits des personnes ciblées. La liberté d’expression est un droit fondamental, attaché au droit à la critique.
Ainsi, un avis négatif ne peut pas automatiquement être supprimé, sauf s’il enfreint les conditions générales de la plateforme ou s’il est contraire à la loi applicable.
En Belgique (comme en France), les principales infractions pouvant entraîner la suppression d’un faux commentaire ou d’un commentaire inapproprié sont l’injure, la diffamation ou le dénigrement.
Déterminer la qualification juridique appropriée est crucial pour le succès des procédures engagées, car le délai de prescription en dépend et une qualification incorrecte pourrait conduire au rejet des demandes. Cette première analyse doit donc être particulièrement attentive.
a) Les avis injurieux
L’injure se définit comme :
« toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait » (Article 29 de la loi du 29 juillet 1881) (*)
En simplifiant, un commentaire injurieux contient une insulte, plus ou moins grossière, présentant un caractère offensant. Contrairement à la diffamation, l’injure ne doit contenir l’imputation d’aucun fait à la personne visée.
Exemples d’injures : « arriviste », « P***** », « petite vermine », « Menteuse, incapable et incompétente », « SS », l’accusation de « manquer de courage civique », « couard, homme vil dont la pensée roule au niveau du caniveau », « nullard » pour la critique d’un avocat sur un blog.
b) Les avis diffamatoires
La diffamation s’entend comme :
« toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé » (Article 29 de la loi du 29 juillet 1881) (**).
Autrement dit, c’est une assertion attribuant à une personne un fait précis et déterminé susceptible d’affecter son honneur ou sa considération.
Exemple de diffamation : un commentaire sur TripAdvisor affirmant la fermeture d’un restaurant de manière fausse et préjudiciable.
En outre, la diffamation peut être justifiée si l’auteur de l’avis est de bonne foi ou s’il peut prouver la véracité des propos.
Pour demander le retrait d’un faux avis sur le fondement de la diffamation, il faut donc :
– Démontrer que l’avis est l’expression d’un fait précis et déterminé, vise une personne physique ou morale (le restaurant, par exemple) et non des produits ou des services, et est de nature à porter atteinte à l’honneur ou à la réputation de la personne ciblée.
– Établir que l’avis n’a pas été rédigé de bonne foi ou ne reflète pas la réalité.
c) Les avis dénigrants
Un avis visant des produits ou des services, et non une personne, peut être retiré s’il est considéré comme dénigrant.
Le dénigrement est une construction jurisprudentielle issue du droit commun de la responsabilité civile. Il consiste à divulguer une information portant atteinte aux produits, services ou prestations d’une entreprise.
Exemple de dénigrement : un avis posté sur Internet critiquant la qualité des services proposés par une entreprise dans le but d’inciter la clientèle à s’en détourner.
Le dénigrement doit se limiter aux propos, avis ou commentaires sur les produits et services d’une entreprise, et non sur les personnes.
Il convient de souligner que la critique reste libre, mais la liberté d’expression n’est pas absolue. Aucun dénigrement ne sera retenu si les propos reposent sur une base factuelle suffisante.
d) Les autres fondements
La diffamation, l’injure et le dénigrement ne sont pas les seuls motifs pouvant entraîner la suppression d’un avis. Un avis peut également constituer une incitation à la haine ou à la discrimination, une atteinte à la vie privée ou encore du harcèlement.
2) Comment faire retirer un avis négatif concernant son restaurant (ou autre commerce)?
Afin de retirer un avis préjudiciable à son restaurant, nous recommandons de suivre les étapes suivantes :
1/ Vérifier que l’avis en question est effectivement illicite (voir ci-dessus).
2/ Si les coordonnées de l’auteur sont disponibles, le contacter pour lui demander de supprimer son avis en expliquant les raisons pour lesquelles cet avis est illicite.
3/ En fonction de l’objectif poursuivi, effectuer un constat d’huissier pour se constituer la preuve de la publication de l’avis litigieux, utile en cas de contentieux.
4/Engager la procédure de signalement de l’avis via la plateforme concernée (Google, TripAdvisor, LaFourchette, etc.).
5/ Si la procédure de signalement n’aboutit pas, mettre en demeure la plateforme de supprimer l’avis litigieux par lettre recommandée avec avis de réception. Demander la suppression du commentaire litigieux à la plateforme via une procédure judiciaire accélérée (prévue en France par l’article 6-I-8 de la loi n°2004-575 du 21 juin 2004) pour la confiance dans l’économie numérique.
6/ Agir parallèlement contre l’auteur de l’avis en fonction de la qualification juridique de l’avis (pénale ou civile).
Dans le cas d’une action en dénigrement, l’auteur de l’avis doit être identifié, et une action peut être intentée devant le tribunal judiciaire ou le tribunal de commerce.
En cas d’action pour injure ou diffamation, déposer une plainte avec constitution de partie contre X pour sécuriser l’action en présence d’un auteur anonyme et éviter la prescription de l’action.
Il convient de noter que la liberté d’expression reste le principe, et bien qu’elle ne soit pas sans limite, la critique demeure libre. Dans tous les cas, la chasse aux mauvais avis doit être menée de manière réfléchie, et aucune suppression ne sera obtenue si les propos litigieux reposent sur une base factuelle suffisante.
La prévention des mauvais avis et la gestion proactive de la réputation en ligne restent des pratiques essentielles pour les restaurateurs, tout comme pour toutes les personnes qui sont professionnellement amenées à être évaluées, appréciées, jugées.
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NB : et pour vous aider à gérer tout cela, rien de tel qu’une demande poliment formulée à serge@edgecommunication.be.
PS : voyez nos avis pour être rassuré.e 😉
(*) En Belgique, l’équivalent de la définition de l’injure, telle qu’énoncée dans l’article 29 de la loi française du 29 juillet 1881, peut être trouvé dans le Code pénal belge. L’injure est généralement traitée sous le chef d’accusation de “diffamation” en droit pénal belge.
L’article 448 du Code pénal belge réprime l’injure. Voici une traduction de la disposition pertinente :
Article 448 : Est coupable d’injure celui qui aura outrageusement offensé l’honneur ou la considération de la personne ou du corps auquel l’injure aura été adressée, ou celui qui l’aura incité à commettre une pareille infraction.
Cela équivaut à dire que l’injure consiste à offenser de manière outrageante l’honneur ou la considération d’une personne ou d’un groupe de personnes.
Il est essentiel de noter que les détails spécifiques et les articles pertinents peuvent varier, et il est recommandé de consulter le texte juridique officiel ou de consulter un professionnel du droit en Belgique pour obtenir des conseils juridiques précis.
(**) En Belgique, l’équivalent de la définition de la diffamation, telle qu’énoncée dans l’article 29 de la loi française du 29 juillet 1881, peut être trouvé dans le Code pénal belge. La diffamation est généralement traitée sous le chef d’accusation de “calomnie” ou “diffamation” en droit pénal belge.
Le Code pénal belge prévoit différentes infractions liées à la diffamation. L’article 443bis, par exemple, concerne la diffamation publique. Il stipule que quiconque aura diffamé ou calomnié publiquement une personne, soit envers les tribunaux et les autorités administratives, soit envers une personne chargée d’une mission de service public, sera puni de peines prévues par la loi.
Il est important de noter que les détails spécifiques et les articles pertinents peuvent varier, et il est recommandé de consulter le texte juridique officiel ou de consulter un professionnel du droit en Belgique pour obtenir des conseils juridiques précis.