Est-ce que trop d’AVIS peuvent être mauvais pour les AVIS en général ?
L’Impact Incontournable des Avis Clients en 2023
Dans le monde effervescent du commerce électronique et des services, la consultation des avis clients s’est hissée au sommet du processus de décision d’achat. Les chiffres révélés par l’étude IFOP pour Guest Suite en 2023 sont clairs comme de l’eau de roche et témoignent d’une tendance en plein essor :
1. Consultation en Flèche : Rien de moins que 92% des Français déclarent désormais consulter les avis en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation. C’est une hausse spectaculaire par rapport aux 75% de 2021.
2. Des Avis pour Guider le Choix : Les avis en ligne sont aujourd’hui des outils essentiels pour les consommateurs qui veulent comparer différentes options. En fait, 60% des consommateurs les scrutent attentivement lorsqu’ils hésitent entre plusieurs prestataires.
3. Découverte et Réputation : Les avis sont devenus des boussoles pour 52% des consommateurs, qui les utilisent pour évaluer la réputation des établissements potentiels, et 26% pour découvrir de nouvelles opportunités répondant à leurs besoins.
4. Google, Le Maître Incontesté : Google, le géant de la recherche, conserve son trône en tant que destination privilégiée pour consulter les avis clients. D’après l’étude, 80% des internautes français se tournent vers Google pour obtenir des informations, confirmant son influence dominante en matière de décisions d’achat.
La Confiance, Monnaie du Commerce
La confiance est la clé de voûte du monde du commerce, et les avis clients jouent un rôle central :
1. Adieu Publicité Traditionnelle : La publicité traditionnelle recule devant la montée en puissance des avis clients authentiques. Pour 92% des Français, les avis clients sont plus fiables que la publicité.
2. Critères de Confiance : Lorsqu’ils consultent les avis, les consommateurs accordent la plus grande importance aux avis récents (69%) et à la qualité de la note globale (66%). Le volume d’avis (45%) et les réponses des professionnels (35%) sont également des facteurs décisifs.
3. La Magie du 4/5 : Une note de 4/5 ou 4,5/5 est désormais le seuil de confiance pour la majorité des consommateurs. En effet, 51% d’entre eux font davantage confiance aux entreprises qui obtiennent une note supérieure à 4,5/5.
Avis Clients : Les Pilotes des Décisions d’Achat
Les avis clients ont un impact direct et irrésistible sur les choix des consommateurs :
1. Influence Décisive : 77% des consommateurs admettent avoir effectué un achat après avoir lu des avis clients sur Google.
2. Prêts à Investir : Près de la moitié (47%) des Français sont prêts à dépenser davantage pour un établissement mieux noté. De même, 47% sont prêts à faire un effort supplémentaire pour choisir une entreprise aux avis positifs, même si cela signifie parcourir plus de kilomètres.
3. Changement de Cap : Les avis clients ont le pouvoir de faire changer d’avis les consommateurs. 79% reconnaissent avoir modifié leur décision après avoir lu des avis, dont 51% ont annulé un choix à la suite de commentaires négatifs.
Gestion des Avis : La Clé du Succès en 2023
Dans l’ère numérique, les avis clients sont bien plus qu’un simple retour d’expérience. Ils sont devenus le guide suprême des consommateurs dans leurs choix.
La confiance accordée aux avis clients, leur influence sur les comportements d’achat et la prédominance des fiches Google mettent en lumière l’importance vitale pour les entreprises d’adopter une stratégie solide en matière d’avis en ligne. Encourager les avis positifs, gérer activement l’e-réputation en répondant aux commentaires et veiller à la précision des informations sont devenus des impératifs.
En fin de compte, dans un marché saturé, seules les entreprises qui apprécient et agissent en fonction des avis de leurs clients se distingueront et prospéreront.
A la lumière de ce qui précède, on peut affirmer sans crainte de propager des fake news que, de nos jours, les avis en ligne sont devenus super importants (*)… mais il y a un problème.
Il y a des gens malhonnêtes qui écrivent de faux avis, que ce soit pour faire paraître une entreprise meilleure qu’elle ne l’est vraiment, ou pour lui nuire en disant du mal d’elle. Heureusement, une équipe internationale vient de se former pour résoudre ce problème.
Vont-ils (après avoir rassemblé les plus grands experts), mettre fin à ces faux avis ?
⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
Les avis des clients sont super importants quand on fait du shopping en ligne ou qu’on prévoit un voyage. Par exemple, 8 personnes sur 10 disent qu’elles sont influencées par ce qu’elles lisent sur un logement (AirBnB ou autre) ou une expérience avant de réserver.
Mais voilà, il y a un problème avec ces avis, et il y en a de FAUX partout.
#fake
Certains pros écrivent de faux avis positifs eux-mêmes ou les achètent à des entreprises spécialisées. D’autres clients, employés ou concurrents malveillants écrivent de vrais avis négatifs pour nuire aux pros. Souvent, ces avis sont méchants. C’est devenu un gros problème qui nuit à la réputation des sites web qui affichent ces avis.
Pour régler ça, une équipe internationale s’est formée. Ils veulent échanger des astuces pour détecter et éliminer les faux avis, qu’ils soient bons ou mauvais. Voilà qui devrait mettre fin aux faux avis à la source. Les gros acteurs comme Amazon, Glassdoor, Trustpilot, Booking, Expedia Group et Tripadvisor font partie de cette équipe. Ils veulent que les avis soient fiables.
Depuis 2022, les géants d’internet ont commencé à travailler avec des experts gouvernementaux, des universitaires et des pros de différents domaines. Motivés par un objectif bien clair : réduire la fraude dans les avis en ligne.
Cette nouvelle équipe va prendre plusieurs mesures à long terme, comme :
• Établir des règles et un jargon pour mieux identifier les faux avis
• Partager des infos sur comment ils filtrent et détectent les faux avis
• Échanger des astuces pour repérer les gens qui écrivent des faux avis, que ce soit des pros ou des petits malins qui le font à la main
• Faire de la Com auprès du grand public pour expliquer comment ils gèrent les avis et respectent des normes strictes d’honnêteté, de transparence et de responsabilité.
Amazon, qui organisera une réunion des membres de cette équipe à Bruxelles en décembre, martèle que ses dirigeants luttent depuis longtemps contre les tricheurs d’avis pour protéger les clients. En travaillant ensemble, ils espèrent être plus malins que les fraudeurs et les empêcher de tromper les consommateurs.
À l’échelle mondiale, il se passe quelque chose de vraiment important. Booking, qui vérifie plus de 300 millions d’avis de clients réels chaque année, va utiliser encore plus de technologie (comme l’intelligence artificielle) pour repérer les avis frauduleux. Pareil chez Expedia, leur concurrent, mais ils disent qu’ils gardent « une approche humaine pour s’assurer que les avis sont honnêtes et transparents ».
En fait, la plupart des avis sur ces sites proviennent de gens qui ont réellement réservé un hôtel ou une expérience. Cela limite le risque de faux avis.
Tripadvisor, qui est un des premiers à s’occuper d’avis de voyage, dit que cette équipe va prioritairement lutter contre les personnes qui vendent de faux avis. Ces gens opèrent souvent là où il n’y a pas de règles pour les arrêter, alors la collaboration est super importante.
Pour Carolyn Jameson (Chief Consumer Officer and Chief Trust Officer/Advisor/NXD de Trustpilot), cette initiative est un énorme pas en avant dans la lutte contre la fraude en ligne. Ils veulent stopper ceux qui essaient de détruire la confiance des consommateurs et des voyageurs sur internet.
Ethique : et toc !
Anecdote : il y a quelques années, j’ai été contacté (par tél) par un ancien avocat qui avait créé une « agence d’e-répute » (sic) à Lyon et qui proposait à ses clients de démolir (via des faux avis) leurs concurrents. Il expliquait avoir une armée de rédacteurs à l’île Maurice et Madagascar qui créaient chaque jour des centaines d’avis négatifs pour ses clients. J’ai décliné poliment l’offre de ce monsieur qui souhaitait avoir une tête de pont en Belgique… Chez Edge Communication, depuis toujours (plus de 33 ans maintenant), nous mettons en avant ce que nos clients font de BIEN. De manière individualisée et sans détruire la réputation de vos concurrents !
Question d’éthique.
Serge Dielens,
reputation manager
Edge Communication SRL, Bruxelles
31/10/2023
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(*) L’Influence des Avis Clients sur les Décisions d’Achat des Français : les Chiffres Clés (2023) *
Alors que la transparence est essentielle et les choix abondants, les avis clients en ligne sont devenus un élément central dans les décisions d’achat des Français. Une étude approfondie menée par l’IFOP pour Guest Suite en juin 2023 a mis en lumière des tendances révélatrices concernant l’influence des avis clients sur les comportements de consommation.
Voici un résumé des points clés à retenir de cette étude :
Source :
L’Influence des Avis Clients sur les Décisions d’Achat des Français : les Chiffres Clés (2023)
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